Мы выбираем, нас выбирают: как формировать лояльность клиента?

В условиях растущей конкуренции агентства и поставщики постоянно находятся в поиске новых решений, которые позволят построить и укрепить доверительные отношения с путешественниками. Какую стратегию стоит выбрать и на какие новые тренды обратить внимание?

Персонализация

Одной из основ лояльности в современном мире становится персонализация. Многие исследования показывают, что потребители охотно готовы делиться своими персональными данными, если они будут использоваться для повышения качества и кастомизации сервиса.

В пользу персонализации говорит и недавнее исследование, проведенное компанией Dr. Fried&Partner по инициативе Sabre, которое показало смещение спроса с самой низкой цены в сторону лучших тарифов — пассажиры сегодня готовы заплатить до 25% больше за качество сервиса и дополнительный комфорт.

«В основе лояльности в индустрии туризма лежит богатый и всеобъемлющий опыт, полученный путешественником во время поездки. Движущей силой этого процесса становятся клиентские данные и передовые технологии, обеспечивающие качественный и быстрый поиск предложений по индивидуальным критериям, а также непрерывное взаимодействие с потребителем через различные каналы», — считает Анастасия Лавренюк, глава российского представительства глобальной технологической компании Sabre.

Все же, накопленные агентствами и поставщиками клиентские данные все еще недостаточно используются для укрепления лояльности. Согласно исследованию удовлетворенности пассажиров программами лояльности авиакомпаний, проведенному J. D. Power в 2017 году, только 26% пассажиров считают, что их любимая авиакомпания оказывает персональный сервис. Личный подход особенно важен для статусных участников программ лояльности, более половины из которых потенциально могут стать послами бренда, укрепить имидж компании и привлечь массу новых клиентов.

Ко-брендинговые программы, блокчейн и искусственный интеллект

По данным исследования J. D. Power, люди хотят получать бонусы не только за перелеты, но и за другие покупки, будь то ужин в ресторане, аренда автомобиля и даже продукты в супермаркете.76%путешественников отметили, что гораздо чаще взаимодействуют с брендом, если программа лояльности предусматривает разнообразие партнеров. Иными словами, современный потребитель ждет более комплексных предложений, связывающих поставщиков из разных индустрий. В их реализации могут быть задействованы технологии блокчейн и искусственный интеллект.

Блокчейн позволяет создать единую децентрализованную базу данных о покупках и подключить к ней множество партнеров, чтобы повысить эффективность ко-брендинговых программ, упростить хранение и использование данных, а также исключить вероятность ошибок и потери информации. Искусственный интеллект поможет анализировать историю и параметры поведения потребителя в базах данных, чтобы предлагать ему индивидуально подобранные продукты или оказывать качественную поддержку через колл-центр, в мессенджерах и по другим каналам.

Продуманный сервис и передовые технологии

По мнению авторитетных экспертов и лидеров рынка, опрошенных компанией Sabre, верная стратегия — рассматривать бизнес целостно, но при этом учитывать, что каждый клиент — это индивидуальность. Повысить уровень лояльности можно нестолько с помощью маркетинга, сколько продуманного сервиса, основанного на передовых технологических решениях. С чего стоит начать?

Перед внесением изменений в бизнес-процессы эксперты рекомендуют обратить внимание на два ключевых аспекта. Во-первых, необходимо измерять именно уровень лояльности, то есть оценивать расходы клиентов не в отдельно взятом моменте, а всю историю покупок. Технологии анализа данных помогают сформировать полную картину о поведении потребителя и представить ценные аналитические выкладки, которые в дальнейшем могут использоваться для лучшего таргетирования. Во-вторых, агентствам и поставщикам важно выяснить, почему потенциальные покупатели могут обращаться за услугами к конкурентам, и как можно привлечь их на свою сторону.

Поняв свои слабые места, компания может оперативно перезапустить взаимодействие с клиентами. По мнению Анастасии Лавренюк, в этом процессе очень важно уметь сегментировать и динамически настраивать ценностное предложение, которое даст наилучшие результаты для той или иной категории потребителей. Изменения могут быть внесены в клиентский интерфейс, ценовую политику, специальные предложения, а также в процесс формирования персонализированных предложений.

Здесь на первый план опять же выходят технологии, которые могут интерпретировать поведение и предпочтения путешественников, отслеживать реакции на ту или иную цену или маркетинговые акции в онлайн-режиме и распространять контент индивидуально для каждого клиента. Еще лучше, если такая точечная настройка ведется на единой технологической платформе, в которой происходит учет клиентских данных и осуществляется взаимодействие с потребителями. В этом случае можно быть уверенным, что ценная информация о потребителях не потеряется, а у агентства будет полная картина того, насколько лояльны клиенты, и где можно внести улучшения.

Источник